Bir iyileştirmenin işe yaradığını nasıl anlarız?

Yeni bir uygulamaya geçmek, işi iyileştirdiğimizi göstermez. Değişiklik yapmış olabiliriz; fakat beklediğimiz sonuç oluşmuş mu? Bunu anlamak için başlangıçtaki durumla sonraki deneyimi dikkatle karşılaştırmalıyız.

Başlangıç Noktası

Bir talep sürecini hızlandırmak istediğimizi düşünelim. Önce mevcut süreleri, tekrar başvuruları ve işlem hacmini bilmemiz gerekir. Başlangıç bilgisi yoksa, sonraki sonucun neye göre daha iyi olduğunu açıklamak zorlaşır.

Hedef de açık olmalıdır. “Hizmeti geliştirmek” yerine, belirli taleplerde beklemeyi azaltırken çözümün doğruluğunu korumak gibi bir amaç değerlendirmeye daha fazla yardımcı olur.

Küçük Bir Deneme

ASQ’nun planla, uygula, kontrol et ve önlem al döngüsü; değişikliği planlama, deneme, sonuçları inceleme ve öğrenilenlere göre hareket etme yaklaşımı sunar. ASQ — PUKÖ Döngüsü

Uygun durumlarda sınırlı bir alanda denemek, uygulamanın gerçek koşullarda nasıl çalıştığını görmemizi sağlar. Ne yapılacağı, kimin sorumlu olduğu ve hangi sonuçlara bakılacağı önceden belirlenmelidir.

Önce ve Sonra

Varsayımsal bir örnekte ilk dönemde 100 talebin 20’si, yeni uygulama döneminde 120 talebin 12’si belirlenen süreden geç tamamlanmış olsun. Gecikme oranı yüzde 20’den yüzde 10’a düşmüştür. Bu olumlu bir gözlemdir; fakat değişikliğin tek başına neden olduğunu kanıtlamaz.

İkinci dönemde daha fazla çalışan bulunmuş, talepler kolaylaşmış veya yoğunluk farklı saatlere kaymış olabilir. Karşılaştırmada iş yükünü, talep türünü ve ölçüm yöntemini de düşünmeliyiz.

Başka bir sorun oluştu mu?

Talepler hızla kapatılırken misafir tekrar arıyorsa, görünürdeki hız artışının arkasında tamamlanmamış işler olabilir. Malzeme kullanımı azalırken yeniden hazırlık ihtiyacı artıyorsa, başka bir yerde yeni kayıp oluşmuş olabilir.

Bu nedenle ana göstergenin yanında dengeyi koruyan göstergeler seçebiliriz: Tekrar başvuru, hata, çalışan iş yükü veya kaynak kullanımı gibi. Her çalışma için hepsini izlemek gerekmez; olası yan etkilerle ilgili olanlar seçilmelidir.

Sonuç devam ediyor mu?

Bir haftalık iyi sonuç, uygulamanın yerleştiğini göstermeyebilir. Farklı vardiyalarda, yoğun dönemlerde ve yeterli sayıda işlemde izleme gerekir. Değerlendirme süresi, sürecin sıklığına ve riskine göre belirlenir.

Sonuç beklendiği gibi değilse yöntemi yeniden düzenleyebiliriz. Başarılıysa sorumlulukları, bilgiyi ve uygulama koşullarını kalıcı hâle getirmeliyiz. İyileştirme, sonucun neden oluştuğunu anlayabildiğimiz ve sürdürebildiğimiz ölçüde değer kazanır.

Üç Kontrol Sorusu

Başlangıçta neyi değiştirmek istiyorduk? Elde ettiğimiz bilgi bunu destekliyor mu? Kazanç sürerken başka bir alanda yük veya sorun oluşuyor mu?

Bu sorular, yeni uygulamayı savunmak yerine etkisini değerlendirmemizi sağlar. Başladığımız planı aynen sürdürmek zorunda değiliz. Gözlemlediğimiz sonuçlara göre kararımızı değiştirebilmek, iyileştirmenin bir parçasıdır.